Poort6
Missie: Goed en betaalbaar wonen

“Poort6 regelt als enige professionele sociale verhuurder in Gorinchem de huisvesting van mensen met een laag inkomen die uit eigen kracht niet of niet goed op de woningmarkt terecht kunnen. Onze focus ligt op goed en betaalbaar wonen. Dat laatste veronderstelt vooral dat je kostenbewust je bezit onderhoudt. Onze doelstelling is om meer kwaliteit te leveren tegen lagere kosten, waarbij we onder kwaliteit niet alleen technisch goede woningen verstaan, maar ook een hoge klanttevredenheid.

Ingrijpende verandering

Om de kosten te drukken hebben we eind 2015 ons dagelijks en mutatieonderhoud ondergebracht bij twee onderhoudspartners waaronder De Kwaasteniet. Onze vijf vaklieden worden nu door hen aangestuurd. Ook de intake hebben we uitbesteed aan een externe partij. Al met al een ingrijpende verandering op alle fronten.

Aanvankelijk verliep het dan ook niet geheel conform onze verwachtingen en de gemaakte afspraken. Zo bracht de overgang in het begin veel werk en geregel voort qua procedures, offertes, afspraken en werkwijzen, waardoor de kosten voor het dagelijks onderhoud weliswaar daalden, maar de kosten voor het mutatieonderhoud als gevolg van gemaakte nieuwe kwaliteitsafspraken juist opliepen. Hierdoor bleken de totale kosten na het eerste kwartaal te zijn gestegen, en de klanttevredenheid gedaald. Terwijl het juist de bedoeling was dat het andersom zou zijn.

Aanspreekbaar op fouten

Met elkaar hebben we gekeken waar het fout ging. Het was goed om te merken dat ze openstaan voor kritiek, hun aandeel erkenden in wat er niet goed ging en hun verantwoordelijkheid namen om ervoor te zorgen dat we de goede kant uitgaan.

Zo kijken we sindsdien veel meer aan de voorkant van een opdracht wat noodzakelijk is en wat het gaat kosten in plaats van op het moment van oplevering te kijken wat het gekost heeft. Dat vraagt om een bewustwording bij alle partijen, en dat is een hele omslag geweest.

Ook verwachten we een proactieve houding van de aannemer, bijvoorbeeld in de opdrachtbewaking. Als je merkt dat iets langer gaat duren, dan communiceer je dat met de bewoner, zodat die niet hoeft te gaan bellen waarom hij nog niets gehoord heeft.

 Kans geven om rendement op te leveren

Al met al gaat het steeds beter, maar we zijn er nog niet. Het is ook een proces dat tijd kost. In plaats van werk, koop je een samenwerkingsproces in dat je zo efficiënt mogelijk met elkaar wilt regelen. Dat vraagt bij alle vier de partijen om geld, tijd en afstemming.

Daarnaast is het ook een verandering waarbij het ook gaat over mensen. Iedereen moest eraan wennen: de huurders, de mensen van Poort6, de aannemers. Dat het zo’n ingrijpende verandering is, hebben we met terugwerkende kracht misschien ook wel een beetje onderschat. Reëel gesproken kan je dan ook niet verwachten dat je het allemaal binnen enkele maanden gerealiseerd hebt. Gelukkig is de klanttevredenheid inmiddels weer een vol punt gestegen en halen we weer ruime voldoendes.

 Complex cluster aan activiteiten

De intentie om het contract te verlengen is er daarom wel, maar wel op basis van gerichte ideeën over hoe we de samenwerking en daarmee de resultaten verder kunnen verbeteren. We moeten er gezamenlijk voor zorgen dat de afspraken in het contract, de taakverdeling en de verantwoordelijkheden ook in de praktijk worden gebracht. Maar het is een ingewikkeld cluster aan activiteiten om daadwerkelijk goed in uitvoering en tot de gewenste resultaten te krijgen.

 Verbeteringen meten motiveert

In plaats van alles in een keer te willen veranderen, hebben we daarom nu verbeteracties benoemd die we stuk voor stuk afwerken. Door de verbeteringen te meten, hebben we maandelijks inzicht in onder meer de klanttevredenheid en de hoeveelheid in één keer afgehandelde opdrachten. Deze resultaten worden besproken en geanalyseerd en samen kijken we hoe we het verder kunnen verbeteren. Het zien en meten van de verbeteringen motiveert. Het maakt dat je weer met enthousiasme aan de slag gaat.

 Voorspelbaarheid van financiële uitkomsten

Ook merken we een daling in de kosten door de afkoop van reparatieverzoeken. Dit levert efficiëntie in facturering op. Het doel is om op termijn steeds meer voorspelbaarheid in de kosten en het financiële resultaat te krijgen. Die toenemende voorspelbaarheid van de financiële uitkomsten is opgenomen in het contract – iets dat nog geen gemeengoed is bij woningcorporaties.

 Korte lijntjes

Wat ook prettig is, is dat de lijntjes met onze woonmakelaars, opzichters en onze vaklieden kort zijn doordat de uitvoerders hier in huis zitten. Het gemak waarmee we elkaar allemaal weten te bereiken en zaken af kunnen stemmen, is erg fijn. Een goede samenwerking begint immers met goede communicatie

 Ambitieus contract

Vertrouwen vormt de andere pijler van een succesvolle, langdurige samenwerking. En dat vertrouwen is er, want de wil om er met elkaar een succes van te maken, is absoluut aanwezig. Gelukkig zien we de progressie nu ook, maar die willen we ook graag blijven zien. De doelstellingen in het contract zijn ambitieus – minimaal dezelfde technische kwaliteit en een hogere klanttevredenheid, tegen lagere kosten – maar wij zijn ervan overtuigd dat het mogelijk is. De Kwaasteniet heeft de juiste mensen in huis, de organisatiekracht, de ideeën, en hier zit een opdrachtgever die het allemaal graag wil zien. Dus kom maar op: laat maar zien wat je in huis hebt.

Elk jaar goedkoper

Uiteindelijk is het de bedoeling dat de samenwerking elk jaar goedkoper wordt. Daarover staan afspraken in het contract. En het is ook voorwaarde voor de verlenging, want we gaan er niet zomaar een jaar eraan vastplakken. Het moet voor alle partijen wat opleveren, dus ook voor Poort6. Het is een spannend traject.”

Erik Stam
Business Unit Manager Wonen Dagelijks Onderhoud
T: 06 - 18 50 99 67
E: estam@constructif.nl