Rhiant

Missie

Sociaal en verantwoord, goed en betaalbaar wonen

 

Alles uitbesteed

“In 2014 hebben wij als een van de eerste woningcorporaties al ons onderhoud – planmatig en niet-planmatig – uitbesteed. Dat wij daarin zo ver zijn gegaan en dat De Kwaasteniet zijn nek uit heeft durven steken om daarin met ons mee te gaan, is denk ik wel uniek.”

 Partnership

“Meer dan een samenwerking, is het een partnership dat je met elkaar aan gaat. Van de tien aannemers waarmee we in gesprek waren, hadden we daar bij De Kwaasteniet het meest vertrouwen in. Ook scoorden zij het best op selectiecriteria als innovativiteit, professionaliteit, plan van aanpak, lean-werken, prijsvorming en interactie met onze medewerkers.”

Investeren in mensen

“Sinds de zomer van 2014 zijn we met elkaar ‘getrouwd’, waarbij onze vijf onderhoudsmedewerkers gedetacheerd zijn bij De Kwaasteniet. Dat was zeker geen liefde op het eerste gezicht. Iedereen moest wennen, er werd kritisch gereageerd en alles verliep stroef. Het leek echt een mission impossible. Het heeft me verrast hoe De Kwaasteniet erin is geslaagd de medewerkers uiteindelijk toch positief te krijgen. Door veel tijd in onze mensen te investeren hebben ze ervoor weten te zorgen dat iedereen zijn draai heeft gevonden en het inmiddels prima naar zijn zin heeft.”

 Inkomsten in plaats van kosten

“Uitbesteding van al ons onderhoud heeft onze organisatiekosten aan de indirecte kant aanzienlijk doen dalen; een gebouw, werkplaats, magazijn, auto’s en telefoons voor onze onderhoudsdienst hebben we immers niet meer nodig. Sterker nog: waar we eerst kosten hadden, hebben we door verhuur van deze ruimtes nu juist inkomsten. Dat levert echt fors geld op.”

 Onze ogen en oren

“De Kwaasteniet is verantwoordelijk voor 90 % van onze klantcontacten wat in veruit de meeste gevallen een reparatieverzoek of mutatie is. De aannemer is een aanvulling op onze ogen en oren in de wijk, wat ons scheelt in kosten voor toezicht.

Onze kostenbesparing bevindt zich tot nu toe voornamelijk aan de indirecte en personele kant, en nog niet zo zeer daar waar je ‘m zou verwachten: aan de onderhoudskant. Op het gebied van verdere professionalisering – automatisering van bijvoorbeeld de facturering en het daadwerkelijk lean maken van processen – en het aangaan van collectieve onderhoudscontracten zou daarmee nog flinke winst kunnen worden geboekt.”

Werken aan relatie

“Net als in een echt huwelijk, moet er aan de relatie gewerkt worden. Inmiddels zijn we goed op koers en over het algemeen zijn we ook tevreden over de samenwerking, maar er zijn nog genoeg verbeterpunten om ervoor te zorgen dat wij nog beter worden bediend.

Het zit ‘m daarbij niet in het inhoudelijke werk; dat trucje kennen ze wel. Maar juist in de randverschijnselen kun je het verschil maken door je dienstverlening zo te optimaliseren dat je de corporaties echt aantoonbaar kunt ontzorgen. Ze zijn daar echt al wel ver mee, maar in onze ogen natuurlijk nooit ver genoeg. We vragen misschien ook wel veel, maar dat heeft met verwachtingsmanagement te maken. Er wordt in de samenwerkingsovereenkomst heel veel beloofd, maar dat zien we zeker nog niet allemaal terug.”

Klanttevredenheid

“Onze onderhoudskosten nemen bijvoorbeeld niet, aantoonbaar, met 2% per jaar af, zoals ze hadden voorspeld en opgenomen in het contract. Ook zouden ze van onze klanttevredenheid – een 7,5 – een acht maken. De klant is zeker niet minder tevreden geworden, maar ook niet meer. Dat hoeft van mij ook niet perse, maar als je beweert hoger te kunnen scoren; show it and prove it. Anders kun je het beter niet pretenderen. Was het allemaal een onsje minder geweest, hadden we het namelijk ook wel gedaan. Je kunt je klant beter verrassen. Als je daarin slaagt, dan ben je volgens mij heel ver in je klantgerichtheid.”

 Verras je klant

“Over het algemeen vind ik dat we een goede stap hebben gezet en zijn we tevreden met de samenwerking. Het scheelt geld, de medewerkers zijn tevreden en onze klanttevredenheid is prima. Daarom wordt het contract medio dit jaar verlengd. Maar wel met aangepaste, realistische cijfers. Als ik onze samenwerking een cijfer zou moeten geven, zou ik zeggen: een zeventje. Maar dat zeventje kan makkelijk een acht worden.”

Erik Stam
Business Unit Manager Wonen Dagelijks Onderhoud
T: 06 - 18 50 99 67
E: estam@constructif.nl